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日本の最上級のホテルとして世界的に有名であり、平日の宿泊客の７割は外国人が占めるというホテルオークラ東京。各国のVIPの利用も多い。同ホテルで客室予約係に従事しているのが大崎重信さん。入社５年目を迎えるが、以前はベルマンやフロント係も経験した。「それぞれの仕事で共通するのは、接客時の一言が外国人客を含めたお客様の当ホテルに対するイメージを決めてしまうということ。そのことを常に自覚して業務にあたっています」
客室予約係では、電話やEメール、FAXなどで１日あたり数百件の宿泊の予約や問い合わせを受けている。全体の７割が日本語、３割が英語での対応。大崎さんのTOEICスコアは725（2005年度受検）。「海外からは、企業経営者などの秘書の方からの連絡が多いですが、英語で支障なくコミュニケーションできています」。時には、「昨年はこの値段だったから今年も同じ値段で」などと厳しい交渉を迫られることも。電話でどうしても通じない場合は、用紙に書いてFAX送信してもらい、間違いなく処理することを心がけているという。「２回目以降のやりとりの際に、『大崎さん』と指名されるとやりがいを感じます」
将来は、総支配人になることが夢。そのためにもいずれ海外拠点に赴任したいという。英語は、そんな大崎さんにとっては使えて当たり前の道具。「さび付かないように、少なくとも１年おきにはTOEICを受検してチェックしています。目標のスコアですか？ 900点と言っておきましょう」と笑う。 |
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| 高校時代 |
当時、インターネットが登場。英語を使えなければ操作できない現実を前に、英語の必要性を実感。 |
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| 大学２年 |
TOEIC初受検。「英語を日本で勉強していても身につかないのではないか」と感じた。 |
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| 大学３年 |
米国留学。中国人、韓国人とも英語を介してコミュニケーション。世界が広がることを実感。 |
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| 就職・ベルマンに配属 |
言葉という意味では客室の案内に一番気を遣った。当時は日本語・英語版を丸暗記。特に客室備品の英語での言い回しは、例えば加湿器は英語で”Humidity fire”と呼ぶなど日常会話からかけ離れていたため、覚えることに苦労。 |
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フロント課に異動
（2003年） |
言葉の通じない利用客とは筆談で意思疎通を図ることも。フロント係にとってチェックイン業務時に対応する相手は何人も接客している中の一人であるが、利用客にとっては、チェックイン担当者は唯一の存在であるということを肌で感じた。 |
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| 「自分は社交的でサービス業に染まっているせいか、困っている人を見かけるとつい声をかけたくなってしまいます。英語を話すことができれば、例えば街角で困っている外国人にも“You need help?”と声をかけて助けてあげることもできますよね。日本語しか話せなければ、日本人としかコミュニケーションできません。でも、英語を話せることで、その幅は一気に広がります。そのメリットは非常に大きいのではないでしょうか」 |
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