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東京の北の玄関口、上野駅のほど近くに日本旅行の上野支店はある。「場所柄、古くからこの周辺にお住まいのご年配のお客さまがよくご来店されます」と同店におけるカウンター業務の責任者である須田淳一さんはいう。１日あたり120〜130人ほどの来店客があり、そのうち半数ほどがカウンターで旅行の相談や申し込みをする。営業所のスタッフは全部で９人。うち総合旅行業務取扱管理者ホルダーは、管理職である支店長と須田さんのほかは１人。須田さんは、自ら来店客を担当するほか、「飛行機の到着が遅れ、タクシーで帰ったからその代金を弁償してほしい」といった、販売スタッフが応じきれない顧客の要請にも対応する。「そんな時は、再度約款をご説明してご納得いただくことに努めています」
須田さんは、これまで社内の研修などで国内外の数多くの観光地を見て回った。一番印象に残っているのは２回行ったニューヨーク。「世界の中心として、エネルギーに満ちていました。テロ事件の後、どうなったか見てみたい」。そのように実際に行ったことのある場所については、顧客に自分の感想も込めて案内できるが、行ったことのない場所も説明しなければならない。「資格取得で学んだ知識が役に立ちます。まさに、この資格はお客さまに旅行を満足して楽しんでいただくよう、しっかり説明を行うために不可欠」
旅行者が交通手段や宿泊先を直接手配することが当たり前となったネット社会。そうした中、来年度から団塊の世代が一斉にリタイアを始め、クルーズ（客船による観光旅行）が注目されるなど、旅行業界には大きなビジネスチャンスが訪れる。旅行者の希望を聞き、最適な旅行内容をアレンジする旅行会社のカウンター業務の存在意義は、今こそ発揮されるべき時にある。「旅行代理店から旅行コンサルティング業へ脱皮させる、理想のカウンター業務のあり方を追求していきたいですね」 |
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| 大学時代 |
ゼミやサークルの合宿のたびに、旅程を手配し、友人らに喜ばれたことがやりがいになっていた。 |
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| 入社４年目 |
一般旅行業務取扱主任者（現・総合旅行業務取扱管理者）取得のため、全科目受験にチャレンジ、不合格。「出題範囲が多岐にわたっており、難しかったですね」 |
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| 入社６年目 |
日本旅行業協会の指定する講習会を受講し、２科目免除となったうえで再度、一般旅行業務取扱主任者を受験、合格。「本資格を取得していないと営業所の責任者になれませんので、必ず取得しようと思っていました」 |
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「将来、旅行の仕事をするには、今からでも日頃から情報のアンテナを張り巡らしておくことが大切だと思います。テレビの旅行番組などは情報が盛りだくさんですから。また、『百聞は一見に如かず』というとおり、実際に自分の目で現地を見ることに勝るものはありません。時間を自由に使える学生時代のうちに、できるだけいろいろな場所に行ってみるといいと思います」
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資格を活かす仕事人図鑑 vol.8
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